Si vous pensez que le service que vous avez reçu des assureurs laisse à désirer, vous n’êtes pas le seul, révèlent les résultats d’une étude récente de la firme de recherche de Toronto NewLinkGroup Inc.

Les données de l’Étude de satisfaction du service de distribution de NewLink présentent les avis de 1130 répondants, dont environ 975 conseillers financiers. Le reste des répondants sont des directeurs d’agents généraux, de sociétés de courtage, de cabinets en épargne collective, ainsi que des spécialistes en marketing et des gestionnaires.

À la lumière des critères évalués, les assureurs obtiennent souvent une mauvaise note, affirment Byren Innes et Neil Silverman, respectivement vice-président principal et consultant de NewLink. « En général, ce que nous avons constaté, c’est que l’industrie dans son ensemble obtient une mauvaise note de la part des répondants », dit M. Innes.

Interrogé sur lequel des éléments cause particulièrement l’insatisfaction parmi la souscription, les réclamations, les enquêtes et les produits, M. Silverman répond « Tous ».

NewLink a divisé son étude en cinq sections, chacune mettant l’accent sur le service.

Dans la section Questions générales s’appliquant à tous les secteurs, on demandait de donner une note de zéro (atroce) à 10 (exceptionnel) pour l’ensemble des services. Les assureurs ont obtenu une moyenne de 6,4.

Ce résultat devrait inquiéter les assureurs, dit M. Silverman. « Un six, c’est mauvais. Si vous demandiez à un ami d’évaluer un restaurant sur une échelle de un à dix et qu’il lui donnait un six, iriez-vous y manger? » Dans une étude de satisfaction, une note de sept est considérée moyenne, alors que huit et plus indiquent une satisfaction réelle, ajoute-t-il.

Huit grands assureurs ont financé l’étude en achetant le rapport détaillé. L’étude comprend toutefois les renseignements sur un total de 26 compagnies. On a recueilli davantage de renseignements sur les plus gros assureurs parce qu’ils font affaire avec plus de conseillers, explique M. Silverman.

Pour des raisons de confidentialité, NewLink n’a pas révélé le classement de chaque assureur par rapport à ses concurrents. L’entreprise a plutôt rendu publics les résultats collectifs de l’industrie.

Nouvelles affaires et réassurance

Dans la section Nouvelles affaires et souscription, les répondants ont encore évalué le service comme peu enviable. La note moyenne a été de 6,6. On a cependant noté des points de vue différents parmi les répondants en fonction des années d’expérience. Les producteurs plus jeunes, moins expérimentés et ayant un revenu plus bas tendent à donner des notes plus hautes que les producteurs plus âgés, plus expérimentés et ayant un revenu plus élevé. Cette différence de points de vue se retrouve dans plusieurs sections.

Pour expliquer ce résultat, NewLink conclut que les gens qui sont dans l’industrie depuis plus longtemps ont vu leurs relations se briser avec certaines compagnies à la suite des transactions résultant de la consolidation de l’industrie.

Il donne l’exemple des agents rattachés à La Métropolitaine, dont les actifs canadiens ont été acquis par La Mutuelle, elle-même devenue par la suite Clarica en juillet 1998 et rachetée de nouveau plus tard par Sun Life. Même scénario pour les producteurs de Financial Life qui adoraient la compagnie. Par le jeu des acquisitions, ils sont passés ensuite chez Aetna, puis La Maritime et enfin avec la Financière Manuvie.

Les producteurs de longue date se débattent avec ces changements. « Ils ne savent plus du tout avec qui ils sont supposés traiter et ils n’ont certainement plus le type de relations qu’ils avaient à l’époque quand vient le temps de régler des problèmes », dit M. Silverman.

Le fait que les conseillers chevronnés et grands producteurs indiquent un degré de satisfaction moindre que les plus jeunes est une révélation clé de l’étude, affirme M. Silverman. Même les dirigeants d’agents généraux n’accordent qu’un faible 5,7. « Les assureurs devraient se préoccuper davantage de ce groupe puissant », conseille-t-il.

La section Nouvelles affaires et souscription a aussi montré, à l’évidence, un manque de communication avec les conseillers. Les questions mesuraient les attentes par rapport au service en demandant combien de temps faudrait-il pour préparer et émettre une police. Les conseillers sont conscients du facteur temps. Aussi, ont-ils expliqué qu’ils ne s’attendent pas à des miracles, mais plutôt à un service rapide et une communication claire.

Les anecdotes ont fusé, révèle M. Silverman, comme celle-ci : « Si je vous envoie quelque chose, accusez-en réception dans les jours suivants. Ne l’ignorez pas en vous imaginant que je vais m’asseoir et m’interroger pendant deux semaines… dites-moi que vous l’avez reçu et que vous êtes en mesure de l’appuyer. »

Gestion de l’en-vigueur

Dans la section Gestion de l’en-vigueur, on demandait aux participants ce à quoi ils s’attendaient en cas de changements complexes sur une police– une question qui a suscité une variété de réponses.

« Ce que cela nous dit, entre autres, c’est que, très souvent, les producteurs ne comprennent pas ce qui se passe avec la gestion des polices en vigueur », dit M. Silverman. Le délai typique suggéré pour accuser réception d’une requête complexe était de trois à cinq jours. « Si vous envoyez une lettre à une compagnie d’assurance et que vous n’avez pas obtenu de réponse au bout de deux semaines, comment pouvez-vous savoir qu’ils l’ont reçue », demande-t-il.

Contrats et rémunérations

Dans la section Contrats et rémunération, NewLink a constaté que le degré de satisfaction par rapport à la rémunération était très variable. « Certaines compagnies obtiennent de très mauvaises notes et d’autres s’en sortent très bien », dit M. Silverman.

Les résultats pour les niveaux de service de la Résolution de problèmes ont été séparés pour différents secteurs de services. La note moyenne pour Contrats et rémunération a été de 6,4 et la note moyenne pour la résolution de problèmes, tant pour Nouvelles affaires et souscription que pour Gestion de l’en-vigueur était de 6,6.

Les dirigeants des assureurs qui ont acheté le rapport ont bénéficié de commentaires pour raffiner leurs stratégies afin de créer des réseaux de distribution plus efficaces, explique M. Silverman.

On leur a montré dans quels secteurs ils faisaient bien, tout en leur expliquant où consacrer plus de ressources pour corriger des faiblesses. NewLink a conseillé à ces dirigeants de « faire un pas en arrière et de regarder où les résultats sont les pires, où il y a une frustration réelle », dit-il. Par exemple, l’étude démontre que les assureurs pourraient tirer un bénéfice en investissant dans des ressources additionnelles pour traiter les nouveaux cas complexes, par opposition aux cas simples, où le service dépasse déjà souvent les attentes.

Dans les sections Nouvelles affaires et souscription et Gestion de l’en-vigueur, on demandait aux répondants d’évaluer de 0 à 10 l’importance de facteurs de services tels que les visites sur le terrain. Dans les deux sections, ces facteurs n’ont pas été considérés importants. M. Silverman pense que les réponses cachent un message qui dit en substance: « Il y a tellement de choses qui ne fonctionnent pas ici que cela ne me dérange pas de ne pas vous voir. Restez au bureau et arrangez ce fichu truc. »

Al Emid