Une inquiétude taraude les assureurs à courtage du Québec pour les prochains 1 000 jours : la perte de parts de marché en assurance aux entreprises. Une seule solution peut pallier cette inquiétude : transformer les bureaux de courtage en bureaux de vente.

C’est ce qu’ont affirmé les dirigeants d’assureurs de dommages présents lors du Congrès de l’assurance et de l’investissement 2007, tenu en octobre dernier, et lors d’entrevues réalisées subséquemment.

Bernard Boiteau, vice-président exécutif des opérations IARD d’AXA Assurances, se dit extrêmement inquiet d’entendre des courtiers dire qu’ils ne sont plus intéressés à souscrire des risques auprès des petites entreprises.

« Ça me désole d’entendre une telle chose. Une PME représente en moyenne une prime annuelle de 1 700 $ par police. Quand ça a pris trois heures à souscrire, avec une commission de 20 %, ça représente 115 $ de l’heure pour le courtier. Ça ne peut pas ne pas être payant, même si ça peut ne pas intéresser un courtier. Si on continue comme ça, demain, les directs vont traiter le petit commercial comme l’habitation », plaide-t-il.

M. Boiteau dit que cela fait des décennies que les risques souscrits auprès des petites entreprises sont rentables tant chez les assureurs que les cabinets. Il souligne que c’est grâce aux risques souscrits chez les PME qu’un assureur comme AXA peut financer des risques d’envergure. Plus les courtiers auront de PME en excellente santé dans leur portefeuille, plus ils seront à même de souscrire de plus gros risques selon M. Boiteau.

« Si on perd le marché des PME, qu’est-ce qu’on perdra après? Le risque moyen? Si le courtier décide de se lancer dans le risque moyen, il aura besoin d’être fort, car les directs auront été chercher la crème de la crème des PME. Il ne faut donc pas abandonner le marché des PME », fait-il remarquer. M. Boiteau dit voir le même problème poindre en assurance des entreprises que lors de l’arrivée de Desjardins en assurance aux particuliers en 1989.

« Il y a 20 ans, lors de l’arrivée de Desjardins, on ne s’est pas posé la bonne question. Ce qu’on aurait dû se demander est : laisse-t-on partir notre clientèle? On ne l’a pas fait il y a 20 ans et on ne doit pas répéter la même erreur aujourd’hui. Sinon, dans dix ans, on se demandera ce qu’on doit faire pour récupérer nos parts de marché auprès des PME », dit-il.

Louis Gagnon, premier vice-président Québec d’ING Assurance, voit aussi la menace de perte des parts de marché en assurance aux entreprises. Il insiste : « Il faut absolument ne pas être complaisant dans ce marché », lance-t-il.

« On ne doit pas laisser partir les petits comptes seulement parce que les gros comptes semblent plus profitables. L’érosion en assurance des entreprises pourrait commencer là. Il est important de garder cette force de marché dans nos régions. Les petits comptes peuvent devenir gros. On ne doit pas penser qu’ils ne se feront pas attaquer par les directs. On doit s’assurer de bien les servir », affirme-t-il.

Se cacher derrière l’argument de la carence de logiciels pour expliquer la perte de marché en assurance des entreprises ne tient pas la route selon les deux dirigeants. Bernard Boiteau fait remarquer que les courtiers faisaient appel à plusieurs systèmes qui n’étaient pas compatibles entre eux il y a 20 ans en assurance aux particuliers. Malgré cela, ils étaient capables de souscrire des risques quand même. Il convient cependant que le volet informatique devra être amélioré chez les assureurs, mais qu’il s’agit d’une question de semaines.

Attitude vente

Louis Gagnon convient aussi qu’il y a beaucoup d’argent et d’énergie à mettre pour développer des systèmes informatiques en assurance aux entreprises. Au-delà du défi de l’assurance aux entreprises, selon le premier vice-président d’ING Assurance, le principal défi du courtage est de répondre aux besoins des consommateurs.

« On ne passe pas assez de temps sur la connaissance des besoins des consommateurs, clame M. Gagnon. Il faut en être plus informé. C’est ça le nerf de la guerre présentement plutôt que de passer du temps à défendre nos intérêts corporatifs. On fait trop de transactionnels. En tant que manufacturiers, il faut aussi accompagner les courtiers dans la réponse à ces besoins. On oublie souvent cet aspect dans nos discours », laisse-t-il tomber.

M. Gagnon ajoute que l’industrie doit développer une « intelligence » du comportement des clients. Pourquoi les consommateurs quittent-ils des courtiers? Pourquoi les clients vont-ils d’un réseau à l’autre? « Nous n’avons pas beaucoup d’information à ce sujet. On ne voit donc pas à quoi on peut remédier. Si on avait ces infos, on saurait qui appeler trois fois par année et qui ne pas appeler. Il faut absolument se préparer à créer cette banque d’intelligence au niveau de nos bureaux individuels et mettre ça en commun », dit-il.

Selon M. Gagnon, les courtiers et assureurs à courtage doivent se questionner dès maintenant sur la façon dont les consommateurs achèteront de l’assurance dans les cinq à dix prochaines années.

« Comment va-t-on se préparer à donner au consommateur ce dont il a besoin? Et nous en tant que manufacturier de produits, comment va-t-on s’adapter? Il s’est fait beaucoup de transactions à court terme, mais ce n’est pas ça qui va nous amener à un autre niveau», fait-il valoir.

Pour Bernard Boiteau, la survie du courtage passe aussi par la mise en place d’équipes dédiées à 100% à la vente, douze mois par année.

« Pourquoi les directs ont-ils 55% du marché? Ils appellent des consommateurs ou reçoivent des appels, avec des gens qui ne se consacrent qu’à ça. En plus, ils appellent nos clients. Tant et aussi longtemps qu’il n’y aura pas de gens dédiés à la vente douze mois par année, on devra recommencer le même discours », affirme-t-il, qui dit répéter les mêmes propos depuis quatre ans.

Exaspéré de répéter M. Boiteau? Non, répond-il! « Mon ton de voix cherche plutôt à refléter le souhait de voir les courtiers plus agressifs. Chez AXA, on est passionnés. Comme je le suis. Et, j’ai 62 ans… je n’ai pas 10 ans devant moi pour voir un virage majeur. »

Et M. Boiteau lance qu’il a de bonnes nouvelles à partager : « Je n’ai jamais vu autant de cabinets qui se dotent d’équipes dédiées à la vente. » Il dit rencontrer de plus en plus de propriétaires de cabinets qui ont compris qu’il existe des gens doués pour le service et d’autres pour la vente.

Martin Éric Tremblay, chef de la direction des opérations Québec du Groupe Co-operators, croit que les courtiers doivent habiller leur client avec plusieurs produits. Il mentionne que c’est ce que font les agents de Co-operators à l’extérieur du Québec. Ceux-ci gèrent un territoire de 2 000 familles et ils vivent bien ainsi, selon M. Tremblay.

« Si le client a encore sa police habitation avec le courtier, ce dernier peut le faire revenir. Les courtiers ont déjà une clientèle existante. Ils doivent la travailler au corps. Ils ne doivent pas laisser partir la deuxième police ou le client, car après ça, les directs vont aller chercher la troisième police », dit-il.